速卖通店铺客户纠纷该如何处理

　　速卖通店铺做大了，订单出的哗哗的，可是后面各种各样的问题就来了，尤其是买家提起的纠纷，是不是愁眉苦脸一直没辙，不用担心，小编给你支招啦。且看后问详细介绍，轻松处理你店铺的各种疑难纠纷。

　　1、纠纷类型及响应

　　1.1类型：未收到货、速卖通货不对板。

　　(1)未收到货分为货物仍然在运输途中、运单号无法查询到物流信息、包裹丢失、包裹退回、发错地址等。

　　(2)货不对版分为描述不符、货物短装、货物破损、不能正常工作等。(权重非常大且关系到店铺类目考核)

　　(3)若买家提交的纠纷类别是“Personal Reasons”，“Easy return”和“Shipping method was not as described“这3类，不计入卖家的纠纷提起率。

　　1.2 打开{交易｝界面找到【有纠纷的订单】点击进入

　　进入以后我们会看到有以下几种状态的纠纷订单

　　在【排序方式】栏，选择【按纠纷响应剩余时间(由少到多)】开始进行纠纷处理

　　2、纠纷的接受和拒绝

　　2.1 买家提起退款/退货退款申请

　　(1)买家提交纠纷的原因：

　　a)未收到货;

　　b)收到的货物与约定不符;

　　c)买家自身原因。

　　(2)买家提交退款申请时间：可以在卖家全部发货10天后申请退款(若卖家设置的限时达时间小于5天则买家可以在卖家全部发货后立即申请退款)

　　(3)买家端操作：在提交纠纷页面中，买家可以看到选项“Only Refund”和“Return & Refund”，选择“Only Refund”就可以提交仅退款申请，选择“Return & Refund”就可以提交退货退款申请。提交退货退款/仅退款申请后，买家需要描述问题与解决方案以及上传证据。买家提交纠纷后，纠纷小二会在7天内(包 含第7天)介入处理。

　　2.2 买卖双方交易协商

　　买家提起退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以选择同意纠纷内容进入

　　纠纷解决阶段，或者拒绝纠纷内容与买家进一步协商

　　2.3卖家同意纠纷内容

　　若卖家同意买家提起的速卖通退款申请，可点击“同意纠纷内容”进入纠纷解决阶段。买家提起的退款申请有以下两种类型：

　　a)买家未收到货，申请全额退款：卖家接受时会提示卖家再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照买家申请的方案执行退款;

　　b)买家申请部分退款不退货：卖家接受时会提示卖家再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照买家申请的方案执行部分退款及部分放款

　　问题过多的产品务必让品管和项目组改善质量，若无效果，可考虑下架。具体可查看店铺内产品服务分及纠纷率再作决定。